Principais elementos de um serviço de atendimento de Wi-Fi excelente

Um dos pré requisitos para os dias de hoje é uma boa conexão de Wi-Fi, concorda?

Poder utilizá-la tranquilamente em casa, ficar hospedado em um hotel que ofereça conexão com a internet, ou visitar estabelecimentos como restaurantes, bares e shoppings que contam com essa conectividade.

Eles fazem muita diferença em nossa opinião e satisfação com a experiência na totalidade. 

Além de um bom serviço, outro fator que interfere na satisfação do consumidor é um bom serviço de atendimento.

Se ele for bem tratado, recebido com simpatia, conseguir sanar todas as suas dúvidas e sentir confiança na empresa por meio dos funcionários e do produto, a chance de ele se tornar fiel à sua marca é muito grande.

Por isso, separamos alguns elementos fundamentais de A a Z (ok, até o T) para garantir que seu atendimento seja memorável e que você desenvolva um relacionamento longo e frutífero com seus clientes. Acompanhe! 

Principais pontos do serviço de atendimento

#01. Agilidade

Assim como é importante estar atento ao mercado para antecipar tendências e implementar inovações antes dos seus concorrentes, você precisa ficar de olho nos comportamentos do seu cliente e prever possíveis problemas, agindo de forma preventiva.

Quando não for possível evitá-los, lide com eles de forma ágil, pois isso pode ser determinante para um cliente escolher outra empresa para suprir suas necessidades.

Por serem cada vez mais exigentes com a qualidade dos produtos e com a reputação das empresas, os clientes esperam que seu problemas sejam resolvidos rapidamente.

Por isso, evite demorar mais de 48h para responder ou solucionar suas questões; se precisar de um prazo maior, avise-o, para minimizar a sensação de indiferença que ele pode sentir ao esperar por uma resposta.

#02. Aparência.

Se o seu produto ou serviço é oferecido de forma presencial, como em uma loja, é fundamental que os funcionários estejam vestidos de acordo com o local e a função desempenhada.

Os colaboradores representam a marca, assim como o espaço, que deve ser limpo, organizado e acessível, refletindo a forma de trabalho e os valores da empresa.

Caso você ofereça seu serviço de forma virtual, o site será seu cartão de visitas; dessa forma, o design e o layout são pontos muito importantes para o usuário, pois ele deve ser capaz de navegar pela página com facilidade, encontrando tudo o que precisa de forma rápida e prática. 

#03. Atendimento qualificado.

Sabemos que o ideal seria contar com atendentes humanos para entender melhor os problemas dos usuários e resolvê-los de forma humanizada, criando uma conexão com os clientes.

Todavia, muitas das questões pelas quais eles procuram atendimento são superficiais, o que acaba gerando uma sobrecarga para os atendentes com assuntos que podem ser facilmente resolvidos.

Por isso, o uso de chatbots pode ser uma boa alternativa para “desafogar” o atendimento, fazendo uma triagem das demandas, solucionando as mais simples e encaminhando as mais complexas para que algum funcionário possa atender através de canais de atendimento.

Entenda as preferências do seu público-alvo e esteja presente onde ele estiver. Torne-se acessível: se seus clientes são majoritariamente da terceira idade, disponibilize um atendimento telefônico, pois esse é o meio de comunicação com o qual a grande maioria está acostumada.

Por outro lado, se a sua empresa for voltada a jovens ou adolescentes, o canal de comunicação pode ser o e-mail ou um aplicativo, por exemplo. Independente do canal escolhido, lembre-se de torná-lo o menos burocrático possível, fazendo com que seu cliente consiga contatá-lo de forma rápida em caso de emergências. 

#04. Confiança

Além de cuidar da sua reputação no mercado, a fim de garantir uma boa imagem do seu produto ou empresa e atrair mais consumidores e gerar uma relação de confiança, é importante que essa qualidade também esteja presente no atendimento ao cliente.

Ele deve se sentir acolhido e protegido pela empresa, à vontade para compartilhar os problemas que encontrou ao utilizar seu produto ou serviço e tranquilo de que estes problemas serão resolvidos rapidamente e da melhor forma possível. 

#05. Customer Success

Contar com um profissional ou uma equipe responsável pelo onboarding de clientes, trazendo-os para a empresa, ou para a resolução de problemas de forma otimizada pode multiplicar a retenção desses clientes.

Principalmente, se há uma área da empresa dedicada a oferecer um serviço de atendimento de melhor experiência a todos que interagirem com a sua marca, colocando o cliente no centro do negócio

#06. Interesse

Ao praticar a empatia, se colocar no lugar do cliente e buscar entender seu sentimento em relação ao problema apresentado, cria-se um vínculo que faz com que ele se sinta acolhido e respeitado.

Ter esse tipo de contato durante o serviço de atendimento faz com que sua empresa ganhe muitos pontos com ele.

Além disso, esteja atento ao feedback que seu cliente dá por meio do seu problema, a fim de implementar melhorias e trazer otimizações para o seu produto ou serviço. 

#07. Personalização

Esse pode ser o grande diferencial da sua empresa: apesar de ser mais frequente em empresas menores, onde é possível atender cada cliente de forma individualizada, customizar o serviço de atendimento de forma a torná-lo único para cada cliente não é tão difícil quanto parece.

Ao realizar o serviço de atendimento virtualmente, evite utilizar respostas mecânicas ou automatizadas: chame o cliente pelo nome, comente algum aspecto pessoal, use emojis e figuras para tornar o diálogo mais leve e descontraído.

Ao entregar seu serviço, pense em formas de personalizá-lo, como adicionar algum detalhe, brinde, mimo, escrever uma mensagem de agradecimento, enviar um email de parabéns no mês do aniversário, oferecer um cupom personalizado de desconto… Há diversas formas de mostrar para o seu cliente que ele não é só mais um na sua empresa.

#08. Presença

Esteja ao lado do seu cliente em todas as etapas. A venda é só mais uma delas: antes dela ocorrer, esteja à disposição para que os consumidores tirem suas dúvidas e confiem na sua empresa a ponto de se tornarem suas clientes.

No pós-venda, esteja presente para acompanhar a experiência de uso do consumidor, entenda quais pontos podem ser melhorados e esteja à disposição para qualquer questão que possa surgir. A fidelização no serviço de atendimento é a melhor amiga do sucesso dos negócios. 

#09. Redes sociais

Crie perfis em plataformas que façam sentido para o seu negócio e sua divulgação, pois elas também servirão como um ponto de atendimento para os seus consumidores.

As redes sociais são a melhor forma de se conectar com eles: assim, gere conteúdos relevantes e interaja com frequência com seus seguidores, pois essa comunicação também é observada.

Se você demorar muito para responder ou ignorar comentários críticos, isso pode prejudicar seus negócios. Por isso, responda-os de forma adequada e eficiente, prezando por sua imagem e pelo relacionamento com seu público. 

#10. Tranquilidade

Trabalhar com atendimento significa que você terá de lidar com os mais diversos tipos de pessoas, e nem todas elas serão gentis. Ainda assim, é fundamental tratar todos os clientes de forma respeitosa e manter a calma, mesmo em situações caóticas.

Dessa forma, é muito provável que você consiga, por meio do seu comportamento, acalmar um cliente nervoso, facilitando a comunicação e resolvendo o problema apresentado de forma mais tranquila.

Assim, entenda os motivos que levaram o cliente a se sentir frustrado e ofereça conforto ao propor uma solução. 

E então…

Podemos perceber que, apesar de todos esses detalhes, o serviço de atendimento consiste em uma interação entre dois seres humanos (a não ser que um deles seja um chatbot).

De forma geral, o mais importante em um serviço de atendimento ao cliente é saber ouvi-lo e se disponibilizar a ajudá-lo, oferecendo-lhe uma boa experiência com a marca e solucionando seu problema.

Cultive seus clientes como você cultivaria seus amigos e você obterá uma conexão potencialmente duradoura: futuramente, você colherá os frutos da recomendação do seu negócio por parte dos clientes satisfeitos e sua fidelização devido a um excelente serviço de atendimento. 

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