NPS: o que é e como utilizar no marketing da sua empresa!

O avanço da tecnologia tem causado diversas transformações nas organizações. Hoje, a maioria das empresas não se preocupa apenas em oferecer produtos ou serviços de qualidade, mas sim  a melhor experiência possível para seus clientes. 

Sendo assim, as pesquisas de satisfação são um mecanismo interessante para saber o que o consumidor está achando do seu negócio, se ele voltaria a comprar com sua empresa ou se indicaria para outras pessoas. 

Por isso, neste post vamos falar sobre a metodologia NPS. A partir dos resultados obtidos com a pergunta principal desta pesquisa, é possível calcular o nível de satisfação dos clientes de forma ágil e eficiente.

Além disso, vamos descobrir como funciona essa metodologia, como utilizá-la no marketing do seu negócio e descobrir os benefícios que ela pode proporcionar para a sua empresa. Quer saber mais? Então continue lendo!

O que é NPS?

NPS é a sigla referente a Net Promoter Score e consiste em uma metodologia usada para medir a satisfação do público. Ela foi criada em 2003 por Fred Reichheld e, por ser simples e fácil de aplicar, acabou sendo adotada pela maioria das empresas, sendo considerada um método universal de avaliação da satisfação dos clientes.

De uma forma geral, o principal objetivo do NPS é avaliar o quão “recomendável” a sua empresa é através da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. 

Sendo assim, podemos dizer que o NPS é uma metodologia para descobrir qual a visão que os consumidores têm de sua marca, se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos a ponto de indicar para alguém. 

Portanto, o NPS é considerado um importante indicador-chave de desempenho (KPI), fundamental para o planejamento estratégico da empresa e também para as tomadas de decisão.

Como funciona o NPS?

A partir do NPS, você pode descobrir o percentual de clientes que estão dispostos a recomendar sua empresa para outras pessoas. Assim, após aplicar a pesquisa NPS, você poderá verificar a quantidade de clientes detratores, neutros e promotores do seu negócio. 

• Clientes promotores: São aqueles que respondem entre 9 ou 10 a chance de recomendar a empresa para outra pessoa. Logo, eles são os consumidores mais satisfeitos, com potencial para serem fidelizados.
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• Clientes neutros: Correspondem aos clientes que marcaram como 7 ou 8 a chance de indicar seu negócio. Aqueles que estão incluídos nesse grupo representam um nível razoável de satisfação, ou seja, dificilmente vão indicar sua empresa para alguém.
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• Clientes detratores: respondem de 0 a 6. Esse é considerado o mais crítico grupo de notas, referente aos clientes insatisfeitos, que não recomendam sua marca e ainda  podem falar mal dela para outras pessoas.

De um modo geral, quanto mais altas as notas, maiores são as chances de que seus clientes confiem na empresa e estejam satisfeitos com o trabalho desempenhado pelo negócio. 

É importante destacar que o NPS, diferentemente das pesquisas de satisfação tradicionais,  não deve ser aplicada corriqueiramente. O indicado é que se o seu cliente começou a utilizar os serviços da sua empresa hoje, você deve aguardar aproximadamente 6 meses para aplicar o NPS.

Além disso, um cliente nunca deve receber mais de uma pesquisa de Net Promoter Score em menos de 90 dias. Pois, o tempo também é importante para ter uma ideia mais precisa da percepção do seu cliente em relação a sua marca.

Como calcular o NPS

Se você quer saber o que é preciso para calcular o NPS, separamos abaixo um passo a passo bem simples. Primeiro, é necessário fazer a pergunta para os entrevistados sobre a chance de recomendar a empresa e depois dividi-los em três categorias de acordo com as notas que eles deram.

• Promotores: nota 9 ou 10
• Neutros: nota 7 ou 8
• Detratores: notas de 0 a 6

O resultado pode ser obtido por meio da seguinte fórmula:

(Promotores – Detratores) / total de respondentes = resultado

É interessante destacar que o valor de referência é baseado na realidade de cada empresa. Mas, existe uma escala padrão que pode servir como parâmetro para a avaliação:

• Zona de Excelência: 75% – 100%;
• Zona de Qualidade: 50% – 74%;
• Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
• Zona Crítica: -100% – -1%.
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Benefícios de utilizar NPS

Agora que você já conhece melhor o que é a metodologia NPS, reunimos abaixo diversos benefícios que essa pesquisa pode gerar para o seu negócio em comparação com as pesquisas de satisfação tradicionais.

1. Aprimoramento da gestão

Um dos principais benefícios de utilizar a metodologia NPS consiste no aprimoramento da gestão da sua empresa. Isso porque, ao ouvir seus clientes, você consegue aperfeiçoar a gestão e melhorar os processos.

Dessa forma, ao medir o nível de satisfação dos seus clientes com a sua empresa, o Net Promoter Score pode fornecer feedbacks valiosos para proporcionar uma gestão voltada para melhorias contínuas.

2. Feedbacks eficientes

A partir dos feedbacks dos entrevistados, é possível melhorar a experiência dos seus clientes. Pois, os colaboradores da sua empresa vão ter em mãos as informações necessárias para resolver problemas e insatisfações de forma mais ágil.

Logo, por meio da pesquisa de satisfação NPS você vai conseguir ter resultados ágeis e eficientes, uma vez que se trata de um modelo de pesquisa simples, não sendo necessário muito tempo para organizar e analisar os dados obtidos.

3. Análise de concorrente

A metodologia NPS também permite que você faça uma análise entre seus principais concorrentes. Por meio dela, é possível descobrir de que maneira seus clientes enxergam sua marca em relação à concorrência.

Com esses dados em mãos, você vai perceber se a nota da sua organização vai estar abaixo da média de mercado. Se esse for o caso, considere investir em ações para aumentar a satisfação dos seus clientes.

4. Facilidade de uso

Uma das grandes vantagens da metodologia NPS consiste na facilidade de uso. Pois, ela pode ser facilmente aplicada por qualquer empresa, de qualquer porte, segmento, independentemente do número de clientes que possuem.

Portanto, além da facilidade de uso, quem aplica o NPS consegue ter resultados ágeis, eficientes, com feedbacks precisos e observando como se comporta em relação aos concorrentes. 

Dicas de como utilizar NPS no marketing da sua empresa

Depois de tudo isso, acredito que você tenha interesse em aplicar o NPS na sua organização. Por isso, destacamos a seguir dicas para quem deseja utilizar o NPS no marketing da empresa.

• Marketing de Defensores

Uma estratégia consiste no Marketing de Defensores. Ele funciona da seguinte maneira: a empresa aplica a pesquisa NPS com os clientes, descobre quem são os promotores da marca e investe em um relacionamento mais próximo com eles. 

Dessa forma, a empresa deve desenvolver ações para que os promotores continuem satisfeitos com a marca e continuem indicando ela. Assim, quanto maior o número de defensores, maior será a chance do público-alvo enxergar a sua marca pela ótica de um consumidor satisfeito.

Com isso, o defensor da marca vai indicar os seus produtos e serviços para outras pessoas, atraindo novos clientes.

• Segmentação da base de clientes

Outra boa maneira de aliar o NPS ao Marketing consiste em segmentar a base de clientes de acordo com o nível de satisfação. Pois, ao descobrir quem são os Detratores, os Neutros e os Promotores, é possível direcionar as ações de Marketing para cada um dos três perfis. Assim, quando o cliente dá uma nota 9 ou 10 na pesquisa NPS, você pode enviar um e-mail marketing oferecendo promoções exclusivas, por exemplo.

Portanto, com esse feedback, os gestores podem rever determinadas metodologias e processos e corrigir possíveis falhas quanto antes. 

Conclusão

Como vimos, a metodologia NPS é uma ótima forma de verificar o grau de satisfação dos clientes da sua empresa. Por meio dela, você vai conseguir melhorar a experiência do consumidor e, consequentemente, alcançar um público maior.

Logo, descobrir a percepção dos seus clientes sobre a sua empresa pode ser uma ferramenta valiosa para a área de vendas. Dessa forma, o NPS pode te ajudar a vender mais e melhor, além de tantos outros benefícios.

Esperamos que tenham gostado deste post e possam utilizar a metodologia NPS no marketing da sua empresa. Pois, com o NPS, é possível ver a percepção real dos clientes e utilizar essas informações com os possíveis clientes em negociação.